Veja Lições que ajudam no suporte ao usuário.

Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia.

Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, é explorado o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.

A seguir, alguns trechos do documento:

1. Toda interação gera uma reaçãoAs impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo Temkin, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. “O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.

2. É preciso que todos falem a mesma línguaO executivo sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.

3. E que cada um faça o seu trabalho“Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin, que complementa: “Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.”

4. Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitosTemkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que aspessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.

5. Apenas as metas claras podem ser alcançadasSe o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.

6. Não há meio-termo“Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.

Fonte: Computer Word